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【危机公关的概念】劝服沟通与辩解策略

 【危机公关的概念】

危机劝服沟通与辩解策略
    针对危机劝服沟通,语艺修辞学派的学者提出了诸多辩解策略,如Hearit(海瑞特)提出的名词重新定义、对事件表达关切和遗憾、区隔策略以及Coombs的正面辩解策略等等。    Hearit是应用辩解策略来解释各种危机事件的代表学者。他给辩解策略下了一个完整的定义( Hearit,1996):辩解并非道歉(虽然它可能包含道歉),而是组织对所作所为的一种强制性的防卫。其目的在于使被指控的错误举动能获得较为正面或中立的看法。”①大部分企业运用辩解策略的目的是“一旦关键公众了解企业的解释立场,就无法再怪罪企业”。他认为企业运用辩解策略主要有三种方法:    (1)重新定义名词。运用不同的名词概念,扭转指控者对危机事件的诠释。
    (2)对事件表达关切或遗憾。尽可能减少组织对此事件所负的责任。
    (3)区隔策略。区隔事件真相与表象之间的差距。例如,当真相不明时,把外界的指责引向“纯属主观偏见”而非事实;当事实摆在眼前不容推诿时,采用“纯属个人行为,与企业无关”的借口或强调“行为/本质”的差距,表示此事件为单一特例而非企业的平常作风,呼吁外界不要因为一个过失而全盘否定企业的整体表现。
    Coombs(2001)将各种危机反应策略加以归纳简化,共整理出七个类目。

这些策略的目的都是修正大众因危机而对组织形成的负面形象,这七种策略从极端防卫抵制到完全认错接纳,犹如一个线性光谱,随情境不同而不同(见图5-1)。这七种策略的名称与特性分别为:(1)攻击指控者。这是最强势的回应策略,组织与指控者对峙,甚至采用暴力或法律诉讼的方式予以反击。(2)否认。又称为“危机不存在策略”,即对外解释危机根本不存在。(3)借口。提出某些理由或说辞,以减少组织对危机所担负的责任。例如,否认组织故意做出引发危机的事,否认组织对危机的发生无能为力。(4)合理化。说服大众,让他们相信危机不如想象中严重。如否认危机的危害性,声称受害者是自食其果,或称危机事件被有心人士曲解。(5)迎合。将组织与正面评价的事物联结起来,提醒大众组织过去曾做过的好事,以获得其认同。迎合策略也包括超脱策略,就是将危机放在更大的范畴或抽象情境内,将民众的注意力从单一事件上拉到更大的格局或更高超的目标上。(6)修正。修补危机所带来的损害,并保证危机不再发生。(7)完全道歉。公开道歉,承认组织应该为危机的发生负责,并且承诺提供各种补偿,希望获得大众宽恕。



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