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【危机公关的必要性】灾后恐慌症的应对策略

 【危机公关的必要性】

 (三)灾后恐慌症的应对策略
    灾后恐慌症不仅对正常的经济、文化、社会生活有害,更威胁到社会秩序的健康和稳定。重大灾难发生后,幸存者往往需要面对数月甚至长年的恐慌症折磨。灾后心理重建是一个长期的系统工程,它的恢复远比房屋、道路等硬件设施的重建工作艰巨、复杂。做好灾后群众的心理重建是我国政府危机管理的重要环节。应对灾后恐慌症的策略有以下七方面:
    1.政府加强社会监管,规范市场秩序,维护社会稳定
   政府加强社会监管有利于打击违法犯罪行为,能够清除谣言,规范市场秩序,维护社会稳定。灾后的社会监管主要应突出两个方面:(1)对引起社会恐慌的谣言传播者给予严厉处罚。(2)政府相关部门应联手加强对市场的管制,制止销售商违法涨价和囤积行为,一经查出要给予严厉的行政处罚。
    2.物资尽量充足,保证群众基本生存需求
    充足的物资是群众灾后生存需求的保障,也是克服群众灾后恐慌症的物质基础。灾后需要大量的应急物资,以解决伤病救助、灾民食宿、卫生防疫、灾后重建等问题。
    比如2011年群众抢购碘盐、奶粉等,政府应通过增加物资的供给量满足群众的需求,克服他们的恐慌心理。抢盐事件后各地盐务局应该积极公开盐库的储存量信息,确保向销售商及时供应碘盐。具体措施有:(1)启动紧急预案,起用储备库存。(2)组织食盐生产,要求企业增加生产,每天产量在需求的数量之上。(3)加强分包配送,快速送达销售网点。(4)开放盐库,允许群众和媒体参观,亲自了解当地的物资储存量。
    3.信息公开透明,传播渠道畅通
    灾后政府应争取主动,本着及时性、真诚性、透明性的原则,尽可能地引导舆论,确保传播渠道畅通,掌握舆论主导权,消除群众的恐慌心理。比如日本核泄漏危机产生后,在信息公开上应做好四个方面:(1)公布环境监测数据。通过媒体、官方网站、手机短信等传播载体,主动向群众发布辐射水平监测的最新情况,告知群众境内辐射环境的监测情况和海域人工放射性元素的检测情况,以打消群众对核辐射的担忧。(2)公开物资存贮量信息,使群众了解物资储存状况。(3)开通宣传热线,对群众的咨询及时发出回应。(4)组织权威专家与记者信息沟通会,通过权威的声音告知群众科学准确的信息。    4,政府分类引导媒体,获得媒体公关优势,争取主动权政府应强化对不同媒体的分类引导:(1)电视、报纸既是群众获取信息的主要媒介,也是群众较为信任的媒介。这两种传统媒体是政府媒体公关的主要阵地,灾难后政府应主动适应和明确回应媒体,充分应用这两类媒体,统一和规范危机传播的基调,发布有利于政府危机公关的信息,最大限度地转危为安。(2)网络在传播信息方面有着及时性、互动性、海量性等不同于传统媒体的诸多特点,当前网络已经成为群众接收信息的主要渠道。但由于其传播速度快、范围广,政府应该采用疏导的方式积极应对。2011年抢盐风波中,中国盐业总公司就是利用微博向公众及时发出辟谣信息的,并得到许多粉丝的支持。(3)政府公告是群众较为信赖的渠道,政府应加大公告的宣传力度,使尽可能多的群众通过政府公告获取信息,消除恐惧。


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