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【辉公关危机】众口铄金,积毁销骨,这就是舆论的恐怖之处

【辉公关危机】

众口铄金,积毁销骨,这就是舆论的恐怖之处!在“舆论风暴”面前,疏胜于堵,没有哪家企业的公关可以对抗舆论,在群情激奋、阳乖序乱的时刻,企业唯一能够做到的,仅仅是密切观察舆论的走向,然后顺时而动。

    譬如,央视31 5晚会曝光锦湖轮胎大量使用“返炼胶”,存在严重安全隐患,引爆轰动一时的“鼓包门”事件。

    但是,按照汽车轮胎的相关标准,适当添加返炼胶符合作业规定。返炼胶是把在轮胎“挤出”、“压延”工序中产生的边角料拿回最初的密炼工序的做法,这些边角料就是所谓的返炼胶,属于轮胎制造过程中的正常工艺。但是返炼胶的比例需要严格控制,大量使用返炼胶会造成轮胎质量不平均不稳定的情况,而且不能用在气密层当中。

    国内的行业要求是“返回胶均匀掺用比例不大于20%”。但使用返炼胶过量的轮胎,耐久性会受到明显影响,易老化开裂,对于轮胎质量和安全性能有着很大的隐患。锦湖轮胎当时属于过量使用返炼胶。

    面对汹涌而来的舆论质疑,锦湖轮胎最初认为自己使用返炼胶并没有错,便采用了非常强硬的对抗手段,矢口否认产品质量问题,并质疑央视报道,声称使用返炼胶是行业惯例,将邀请专家复查。但这一切的狡辩最终都被证明是徒劳的。

    彼时,社会公众对“返炼胶”确有误解,误认为返炼胶是不可以进入轮胎加工工序的,但当时的舆论环境并不适合锦湖搞对抗采取强力的公关行动纠正公众误解,而是要先化解公众的负面情绪。

    作为危机事件的当局者,如果不想在烈火中得到“永生”的话,就要有“隔岸观火”的思维定力,尽快跳出舆论漩涡的中心,这时企业要顺时而动——淡化矛盾,密切注意舆论走向,先巧妙化解群情激奋的非理性情绪,再等待时机趁机翻盘;而不是逆时而动——激化矛

盾,在风暴中继续煽风点火,刺激公众非理性情绪的加剧释放。但恰晗是“逆时而动”的公关,把锦湖轮胎推向了万劫不复的深渊,最终深陷“返炼胶事件”不能自拔。



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