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“品牌修复”是对企业沟通能力的极大考验

 

“反客为主”与公关策划实战
“品牌修复”的沟通原则
    公关圈有这样一种奇怪的现象:   
    企业在发生重大危机后,自己长时间迈不过那道坎,以至于在公众沟通面形成一种“忌讳”,打死不能再提!危机就这样稀里糊涂过去了,也不管消费者留下了什么样的认知和印象,企业偏向于这样处理——过往不恋,纵向前。
  这样的事情在公关圈里并不是个例,有太多的企业不敢正视历史、不敢反思教训一样,他们害怕正视自己的伤疤,害怕动手去处理创口,因为他们认为提及不快的过往,会冲淡自身的光辉形象。
    但殊不知,与消费者的隔阂和误解,正是在企业对危机的这种“忌惮”与“忌讳”中野蛮生长。
    公关就是与公众沟通的艺术,而“品牌修复”更是对企业沟通能力的极大考验,在笔者看来,品牌修复不仅要走出“打死不再提”的q隆圈”,还要坚持以下四个基本的沟通原则:
    1.品牌修复的公关沟通不应预设禁区
    企业不应该q怕”与消费者就某一方面的事情进行沟通,消费者的合理关切,都应该获得企业及时的反馈,这是品牌形象修复的基础。否则,消费者一旦不能获得权威的信息,那么小道消息、谣言就会满天飞,公关修复品牌就成了摆设,失去了意义。
    2.品牌修复的公关沟通不应回避敏感对象
    危机过后,面对一些敏感的沟通对象,企业不应该总是“躲”着,  “躲”会加深与沟通对象之间的隔阂,而且敏感对象情绪的反弹,可能会让品牌修复的努力中途搁浅。
    事实上,与敏感对象的有效沟通更为重要,很多危机之所以迟迟不能化解,甚至随时间的推移还不断发酵扩大,很大程度上都是企业有意回避敏感对象造成的。
    3.品牌修复的公关沟通不应耐不得烦
    沟通能否取得效果也遵循“二八法则”,即20010是信息和内容的沟通,80%是情绪的沟通。很多企业习惯了与消费者简单粗暴的沟通方式,但这并不适用于危机后品牌修复的公关沟通,企业应该拿出耐心和诚意,营造良好的沟通氛围,在双方“气场”相投的情况下进行相对愉快的沟通。
    哪怕为了把沟通氛围搞好,这种沟通一开始只是小范围的,然后逐渐推而广之。原则上,品牌修复的公关本就应该从小事做起,因小事中更能见诚意。
    4.品牌修复的公关沟通不应有欺
    现实中,企业的品牌修复经常犯的一个错误是“文过饰非”,比如在修复消费者的认知时,完全推倒之前公众的普遍认知,甚至肆意篡改既成事实,与公众沟通具有明显的欺骗倾向。这是缺乏沟通诚意的表现,其带来的结果可能是,公众彻底对企业失去信任。   
    企业一定要记住,沟通的基础是有“共识”,即任何沟通的前提都是基予对既定事实拥有共识,这样才能谈的下去,否则双方就永远也谈不拢。


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