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抓好危机公关之骚乱表现的心理定势

抓好危机公关骚乱表现的心理定势

    由于流言是一种情绪和一种愿望的反映,所以流言的传播具有必然性,甚至流言的产生也具有必然性;另一方面;同样由于流言是情绪和愿望的反映,它在传播过程中会不断地加入传播者的情绪色彩和个人愿望,使之成为流言传播的加力,这也是必然的。隐藏在流言背后的情绪和愿望既是流言产生的温床,又是流言扩散的加力,所以它是一种心理定势。
    流言是不确切的消息,但并不一定是不正确的消息。尽管有些流言开始是确有其事而以后越传越离谱,尽管有些流言一开始就是无中生有,因而对流言应当采取“不信、不传”的态度;但实际上往往做不到。当一种流言同人们的某些情绪和愿望合拍的时候,人们即使主观上想“不信”,心理定势的作用也驱使他“不由不信”或“似信非信”,这时候人们往往用“无风不起浪”来自慰;人们即使主观上想“不传”,心理定势的作用憋得他心里难受,往往又“酒后失言”或“枕边吹风”,这时候人们又往往补上一句“自己人说说,不要外传”来寻求心理平衡。所以,制止流言的唯一手段是澄清事实。澄清事实的责任往往是由现代大众传播媒介来担负的,或通过大众传播媒介进行的。但大众传播媒介如果信誉有问题,则越澄清越糟糕,反而成为流言进一步扩散的工具;如果大众传播媒介本身也被一种情绪或愿望上的心理定势所左右,那就更成为流言传播的工具,一发而不可收。
    不管怎么说,流言总归是流言,它总有一定的时间限度。当事实站出来讲话的时候,例如当传言某国元首已被刺死而他又出现在电视屏幕上的时候,当传言某时某地发生了地震而人们事后得知那里平安无事的时候,流言当然不攻自破;退一步说,即使事实迟迟得不到澄清,人们也会因为情绪和愿望已经通过流言的形式吐露出来了,心理上已得到暂时的平衡和放松,所以也不会再津津乐道“过时的新闻”。流言具有时间性,流言过后还会有流言。这说明,流言也是一种流行,流言背后的心理定势也是流行的心理定势。公众有这种心理定势,我们就应当研究这种心理定势。 
     在某一些公共场合或人群集中的地方,如影院、剧院、体育场、饭店、车站、码头、学生宿舍中,有时因为一些自然原因或偶然事件引起人群的激烈互动,造成一定范围内的混乱现象,如私物被损毁、公物被破坏、交通阻塞、人员伤亡等,有时需要军警出动才能恢复正常秩序。这种现象,称为骚乱。骚乱是在某一特定场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为,是一种暂时的无政府状态。
一般说来,骚乱具有突发性、发泄性、交互感染性、破坏性和短暂性的特点突发性,指骚乱一般没有事先充分酝酿的过程,常常突然发生,难以预见。骚乱是无计划、无组织的群体行动,是一群人对某种刺激的过敏反应。骚乱中可能有为首者,但为首者和随从者的关系一般不是事先确定的领导和被领导的关系;而且在骚乱中谁来带头也是不确定的,往往谁最激烈谁就是“头”。这种有人振臂一呼、周围的人群起响应的骚乱具有突发性,因而很难预防。泄性,指骚乱一般是丧失理智的冲动行为,无理可喻。骚舌L是一种盲目的情感发泄,是一种狂热状态。骚乱的参加者常常以狂呼乱叫、吹口哨、跺脚、推挤、砸瓶子等表现自己的激情,骚乱中周围的人或物都可能成为他们的发泄对象。酒后容易发生骚乱,骚乱又像酒后半醉半醒的状态,所以正常人觉得这是“歇斯底里”,会感到不可理解。
   交互感染性,指骚乱中的人群成为一个临时性的群体,情感和言行相互感染和模仿,不受外人的影响。骚乱使参加者“忘记”自己是独立的个体,只感受到群体的力量,别人喊口号也跟着喊口号、别人扔砖块也跟着扔砖块;为了显示自己积极、勇敢,有些参加者会一反常态、言行更加激烈,这又反过来影响其他的参加者、使其他参加者竞相模仿。他们只受群体行为的支配,所以外人很难劝其恢复理性。 破坏性,指骚乱冲击或扰乱正常秩序,常常引起围观、起哄,使事态进一步扩大和恶化。骚乱会引起围观,这是很自然的,悠闲的人总喜欢凑热闹;凑热闹的人开始是想看看,继而有些人被当时的气氛所感染,跟着起哄,最后这些人可能也成为骚乱者。所以骚乱必然引起混乱,并且越来越混乱,使事态进一步扩大和恶化,具有破坏性。
    短暂性,指骚乱靠的是激情的一时支持,不可能长久维持;即使没有强有力的外部力量压制,也会自行戛然而止。骚乱靠激情支持,激情的特点是时间短,爆发猛烈、消失得也快;骚乱依靠的激情是群体的激情,群体的激情比个体的激情更容易消退。所以骚乱总是一时性的。当然骚乱如果被人利用,有可能演变为有目的、有组织、有领导的闹事和进一步扩大为政治性的动乱,这又另当别论了。
 2.骚乱发生和发展的心理过程一般说来循着躁动一激动一激情一疲惫一平静的路线高涨和低落。
    躁动是心理上的浮躁不安,是自我表现的欲望受到挫折时的一种自我机能。它犹如火药库一样,一遇火星就会起爆;又如侦察兵一样,时时在寻觅引爆的触机。所以躁动是一种心理上的准备状态,是潜藏在骚乱背后的心理定势。激动是因某种外部刺激而激发的强烈的情感反应,表现为不满、不平或赞赏、感激等兴奋状态。同样的外部刺激引起的情感反应是不一样的,躁动心理遇到外部刺激反应特别敏感,一触即发。这时候骚乱的行为还没有发生,但马上就会发生。激情是强烈的、短暂的、爆发式的情感状态。处在激情状态中的人理智受到障碍,自我控制能力减弱,并且由于群体间的激烈互动而产生了“法不责众”的自慰心理,因而原来受到挫折的自我表现的欲望得到痛快淋漓的发泄。这时候骚乱行为发生并且迅速达到高潮。由于长期积聚起来的躁动能量如河堤倒塌一样“水位”猛一下降低,后面的流速赶不上前面的流速,因而发泄不可能持久,这时候激情开始消退,心理上由于剧烈变革发生疲惫,骚乱接近尾声。最后,躁动能量发泄完毕,欲望得到满足,“沉甸甸”的心理负荷卸去了,变得非常轻松,心理恢复平静,骚乱结束。


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