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明星危机公关处理之公众心理的沟通

明星危机公关处理之公众心理的沟通

一次沟通过程,而不是整个信息沟通或心理沟通的过程。
    为了在公共关系的各种活动中能够始终做到信息沟通,就需要对信息沟通的模式、内容以及应当注意防止的倾向作一番考察和研究。
    二、信息沟通的模式
    以一定的程式和方法进行信息沟通,称为信息沟通的模式。信息沟通的具体模式各种各样,但万变不离其宗,都是一种基本模式的演化。掌握这种基本模式,有利于在公共关系活动中创造并运用最有效的实现沟通的具体模式。
    从这个基本模式来看,公共关系主体或客体发送信息要经过“编码”和选择“信道”两个环节,在接收信息的时候要经过一个排除噪音干扰的“译码”环节。下面对这几个环节分述如下:
    1.编码。信息既不是物质也不是能量,但是它的运行必须借助物质或能量。公共关系的主体或客体在发送信息的时候,用一定的文字、图像、声音、色彩等编制成信息的载体,称之为编码。编码后的信息称之为信号。
 2.选择信道。信号传送的方式称为信道。对话、演讲、广播、报刊、张贴等都是信号传送的方式,都是信道。每一种信道都有它的长处和缺陷,根据内容和对象的特点选择一种或几种信道,使信号能送达对方,称为信道选择。
 3.译码。信号在由信道传送的过程中要受到外部其他信号的干扰,这些干扰信号称为“噪音”。公共关系主体或客体在接收到信号以后,剔除这些“噪音”,并把对方送来的信号还原为信息,称为译码。然后,对接收到的信息作出反应,又成为新的信息发出者。
    需要特别指出的是,信息接收者在接收到信息以后没有反应,对信息发出者来说也是一种信息。这种有发出而无反应的现象说明信息沟通发生障碍,应当引起警惕。
    信息沟通发生障碍,一般说来有以下几种原因。
    1.信息发出者的影响力。信息发出者对信息接收者具有影响力,例如知名度高、权威性强,容易使信息贯通到对方;否则容易发生障碍。
    2.信息对接收者的吸引力。对信息接收者有意义、有价值的信息容易贯通到对方,否则容易发生障碍。
    3.编码的技术性。编码后的内容准确,不会发生歧义;编码的形式多样,有利于多信道传输;编码后的信号容易破译,信号容易还原为信息。否则,容易发生障碍。
    4.信道传送的速度。信道传送的速度越快,信息的保真度越高,信息的价值也越大;否则信息容易失真,过期的“信息”没人感兴趣,沟通也会发生障碍。
    5.干扰“噪音”的强弱。信息接收者接收到的是被“噪音”干扰过的信号,“噪音”越强,信号越弱,要准确地译码就越困难。这也会给信息沟通造成障碍。
    6.信息接收者的状态和能力。信息接收者持积极态度,并具有准确译码的能力,容易将受干扰的信号还原为信息;否则,使信息沟通发生障碍。
    由于信息沟通中存在着上述六种可能出现的障碍,信息沟通的过程有可能被阻断。不过这实际上只是一种孤立的考察。事实上信息沟通往往是多个信源和信宿相互交叉着传递信息,它可以突破某种障碍;另外,信源和信宿又如两个受人工控制的水泵站互相送水一第六章和公众心理的沟通样,发现水没有送达对方或对方收到的是油库中泄漏出来的油,会取调整措施加大水泵的压力或送出溶油液,使沟通恢复正常。所积极地接收对方发送的信息和及时地发现和克服输送中的障碍,保持信息沟通具有决定性的意义。
三、信息沟通的内容
    在公共关系活动中,信息沟通应当是公共关系主体的自觉要求,客体相对来说是被动者。因而,客体发出的信息有时是无意发出的信息,而公共关系主体则应当尽量发送有意发送的信息。这就有了一个信息沟通内容的问题。
    信息沟通的内容,要遵循有用、新颖、健康、真实的原则。
    (一)有用原则
    如前所述,信息是有意义的消息;没有用的消息不可能是有意义的消息,它不可能成为信息。发送信息要从对象的需要出发,信息沟通是为了互相满足求知的需要,因此,选择对公众有用的消息作为信息传送是信息沟通的一条基本原则。公众对象不同,求知的需要也不同,不分公众对象需要的随意发布的“信息”无异于自作多情。
    (二)新颖原则
    信息的基本特点是新,是人们尚不知道的东西。公众的求知需要有强有弱,又各不相同,但对新颖的东西往往给以更多的注意,印象也更深刻。因此,选择内容新颖的消息作为信息传送是信息沟通的又一条原则。内容新颖的信息对公众才有吸引力,并且具有普遍的吸引力,能够推动信息的多级传送,增加信息辐射的范围。
    (三)健康原则
    有用而新颖的消息并非一定健康,传送内容不健康的信息是对公众和社会的毒害,必然受到舆论的谴责或法律的制裁。公共关系的主体要对公众和社会负责,必须选取对公众身心发展有益的消息作为信息传送,这是信息沟通的内容方面的第三条原则。遵循这一条原则,对于公共关系活动推动社会主义精神文明建设不可或缺。
    (四)真实原则
    消息的内容有真实、虚假和不确定之分。把内容虚假的或不确定的消息作为信息发布,这不是别有用心就是哗众取宠,长此以往必然失去公众的信任。在公共关系活动中,甚至偶尔的一次信息发布失误,有时也会造成难以挽回的影响。因此,选取内容真实的消息作为信息传送是信息沟通内容方面的第四条原则。
 上面所讲的四条原则,换成信息沟通内容的特点来说,也即信息沟通的内容要具有针对性、趣味性和道德性。公共关系主体发送具有这三个特点的信息内容,才能够引起公众的积极反馈,促成信息沟通的正常运行。


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