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危机公关的书中公众情绪的体察

危机公关的书中公众情绪的体察

 公众的情绪从表面形式上划分,主要有心境和激情两种形式。 心境俗称“心情”,是一种比较平和、相对持久、容易发散的情绪,如愉快、满意、忧郁、悲哀等。比较平和是指它不激烈,没有那种大喜大怒的冲动;相对持久是指它在没有激发相反情绪的外部刺激的条件下能够保持较长的时间;容易发散是指它能够影响对其他事物的态度体验。俗话说“人逢喜事精神爽”,人在心境愉快的时候连春天的雨都觉得带着诗意,而心境忧郁的时候就觉得它晦气、讨厌。所以心境虽然比较平和,但其作用不可低估。
    激情俗称“激动”,是一种比较强烈、相对短暂、具有突发性的。晴绪,如惊喜、愤怒、恐惧、绝望等。它一般是由特定的事件所引起的,是对特定事件的遏制不住的情绪反应,所以比心境强烈、短暂,并具有突发性。激情比心境强烈,在激情发生的过程中,有时由于无法自制而丧失理智。例如“范进中举”,原本是一件好事,却由于惊喜过望而突然变成了疯子;楚汉相争时期的楚将曹咎由于经受不住张良、陈平的激将之计,在万众辱骂、白幡翻卷为曹咎“送丧”的刺激下贸然离城应战,结果全军覆没。激情比心境短暂,激情过后往往演变为心境,“祥林嫂”就是典型的例子。激情具有突发性,它事先没有心理准备,因而往往容易冲动,难以保持冷静。
    对公众的情绪,要把它看做“第一信号”,给以高度的重视,这就需要平时细心地体察公众的情绪,研究他们为什么愉快或者不满。体察包括体验和观察两个方面。体验就是要把自己放在对方的位置上,设身处地地为公众着想;观察就是要把自己放在主动者的位置上,积极主动地洞察公众的情绪变化。只有既把自己放在主动者的位置上,又把自己放在对方的位置上,才能够认清和理解公众的。隋绪,实现和公众的情绪方面的沟通。
    情绪分为心境和激情。公众在心境良好的情况下,往往表现得和气、热情、宽容、耐心,这是沟通的良机;公众在心境不好的情况下,往往表现得急躁、厌烦、粗鲁、冷淡,这显然于沟通不利。公众心境良好的时候容易进行沟通,但又往往容易忽视沟通,因为心境良好发出的似乎是“没有问题”的信号;公众心境不良的时候不容易进行沟通,但又往往容易推动主体去进行沟通,因为心境不良似乎发出了“发生问题”的信号。同样,公共关系主体活动者的心境也有好有不好。体察公众情绪的目的是为了沟通,同时体察从总体上说也只能在沟通中进行,它是沟通的一个有机的组成部分。所以,体察公众心境需要解决两个问题:一是如何在公众心境良好或不好的时候进行沟通,二
是如何在自身心境良好或不好的时候进行沟通。
    一般说来,体察公众心境、及时进行沟通需要注意以下几个方面。
    1.在自身心境良好、公众似乎也心境良好的情况下不失时机地进行直接的沟通。
    公众的心境“似乎良好”,是不是真的良好?为什么良好?能保持多久?有没有潜伏着的不良情绪?这都是公共关系主体活动者应当关心的问题。有些公众看上去心境很好,其实一肚子牢骚;有些公众心境确实很好,但那只是因为某个特殊的事件。这样的心境或者是表面的,或者是暂时的,应当深入地进行体察。情绪是能够互相感染的,主体活动者的良好的心境在直接的沟通活动中能够感染公众,使公众流露出真情实感以及情绪产生的原因,并增进相互的感情,所以应当及时地把握双方心境良好这样最佳的沟通时机,在沟通中深人体察公众的情绪。
    2.在自身心境不良的情况下及时地进行自我调节,消除不良心境带来的消极影响。
    人都有心境不好的时候,意志坚强的人善于克制,意志软弱的人不善于克制。但是克制并不能从根本上解决问题,它只能约束某种冲动,不能改变心境本身。不良的心境影响人们的知觉能力和思维能力,使人变得麻木、迟钝,所以必然对体察公众的情绪带来消极影响。主体活动者在自身心境不良的时候应当及时地进行自我调节,例如休假、做自己喜欢做的事情、通过注意力的转移来淡化不良的心境;回忆总结自己的优点和成绩,恢复和强化自信心以抵制不良的心境;到信得过的老朋友那里去聊天、“诉苦”,倾吐郁积在胸中的不快;主动多做些家务活,赢得家人的赞赏,增加天伦之乐和家庭温暖;等等。在自身的不良心境得到改善以后再来体察公众的心境,不仅能使自己的观察更敏锐,而且能使自己更真切地体验公众的情绪。
    3.在公众心境不良的时候进行直接的沟通,要有“引火烧身”的心理准备。


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