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舆情危机处理与应对之用户运营第二阶段:避免流失

舆情危机处理与应对之用户运营第二阶段:避免流失

 一般来讲,任何产品当用户积累到一定阶段后,有很大一部分就会流失,是不可避免的。因此,在用户运营中,吸引新用户重要,留住用户更重要,因只有留得住的用户才是有效用户。
6.3.1 用户流失的定义与分析
    用户流失是每款互联网产品都无法避免的,为了更好地挽回那些已经流失用户,首先需要明确“用户流失”的定义。
    (1)用户流失的定义
    用户流失的定义其实很简单,就是一段时间内未访问或者未登录过产品的户。不同产品对于用户流失的定义也有细微差异,微博、电子邮箱类产品,如户未登录时间超过一个月,就可以判定为流失用户;电子商务类产品,如三个未登录或半年内没有任何购买行为的用户就可以判定为流失用户。   
    (2)用户流失的计算标准   
    在判定用户流失上可以参考“用户最后一次登录距当前的时间”这一数据流失用户是通过用户最后一次登录距离当前的时间来鉴定的,因此要分析流失户就需要知道用户最后一次登录的时间。   
    不同产品间隔时长不同,最长的可能有一年甚至更久。因此,需要对注册户进行分析。简单、快速地计算用户最后一次登录距离当前的时间,然后以判定用户是否流失。但单纯地计算总用户流失量对于判定用户流失是起不了什作用的,因为这个数值基本上都是递增的。正确地判定用户流失的方法是:先算总用户流失占总用户数的比例与新增用户流失数,然后再对其变化趋势进:分析。
    那么,如何来计算呢?这还需要先确定用户流失临界时间间隔。新用户注后就完成了首次登录,如果在一段时间内没有再次登录就可以判定为用户流失而这段时间就是流失临界时间间隔,产品不同间隔时长也不同。假如这个期限1个月,那么,流失临界时间间隔就是1个月,计算时也以1个月为准。
    比如,计算时间从2018年1 1月1日开始,就应该截至2018年12月1日,将在段时期内没登录过的用户数统计出来,除以11月1日的总注册用户数,得出的果就是新用户流失率。
    (3)用户流失的召回
    用户流失是无法避免的,但并不是说流失的用户是无法挽回的。运营人员可以采取必要的措施挽回流失的用户。那么,如何挽回流失用户呢?常见的方法有积极的回访、对产品进行优化和更新,以及对老用户重新拉新。
    为了便于理解,我们就以一款手游产品为例。任何手游从上线到运营的这段时间,用户一定是不断更新的,其中也不可避免地会有大量用户流失。
    1)积极的回访。当用户两周不登录时,即可判定为流失用户,即使对方有可能再次登录,但也至少表明该产品对其的吸引力非常有限。此时就需要及时回访,可以采用电话、电子邮件、短信等形式。回访是一种极其重要的拉回手段,可以采集用户流失的原因数据,然后根据这些数据制订具体的挽回策略。
    若用户是因为没有足够的时间,则可以调整游戏时间;若用户是嫌消费太高,则可以举办一些回馈活动或进行适当补贴;若是用户账号被盗,则可以直接恢复数据。
    2)对产品进行优化和更新。在持续流失成为既定事实时,运营人员最需要做的就是维稳,防止更多核心用户持续流失。对产品进行优化和更新是最可靠的一种方式,因为手游是以体验为主的产品,产品在进入稳定期之后,需要持续进行优化和更新,否则,一些已深入体验过游戏的用户就会兴趣不再,当新鲜感下降必然会造成流失。
    3)对老用户重新拉新。这种方式在端游很常见,因为端游寿命长,老用户重新拉新是最佳补充“新血”的途径。但手游往往会因为新用户经验不足而出现问题。在做手游老用户重新拉新活动时,可遵循“大奖豪华、简单直接、活动真实、氛围热闹、小奖广发、刺激到位、联系紧密”的原则。其中有三点是最重要的:一是活动规则简单直接,可以降低用户参与门槛;二是营造热闹的活动氛围,让参与和被邀请的用户提高参与度;三是对奖品刺激需要把握到位,让用户认为他们可能获得大奖,且保底产品能让他们满意。


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