危机公关成功案例
(接上篇)堵。同时，网络上的市民的各种小道消息和对政府的不满意见也逐渐增多。
五是打折沟通。11月21日夜间，哈尔滨各级政府在内部传达时，已经将停水原因定为水污染，城内部分街道干部已经从上级传达中得悉这一消息，并且逐户告知停水和储水通知。然而，直到此时，在对大众媒体公布停水原因上，市政府仍然有所保留。于是，整个哈城市民在人心惶惶中度过了一个不眠之夜。
六是紧急调水。当晚，市政府通过电视媒体公告，要求停水前全市人均储水达30公斤，保证居民3天以上的生活用水。同时，迅速启动现有全市的地下水井，并组织力量打140眼应急供水井，要求纯净水厂家确保日生产和组织纯净水2 500多吨。黑龙江省政府协调各地市及省外为哈市调水。应该说，尽管政府在第一阶段中处理危机时的沟通工作不尽如人意，但其及时的调水措施，从物质上为第二阶段的危机解决打下了基础。
第二阶段则是从2005年11月22日凌晨到11月24日，这一阶段的特征是闻过则改，卓有效率。11月22日凌晨，市政府第二份公告发出，证实了上游化工厂爆炸导致松花江水污染的消息。首次将停水原因归结为吉化公司爆炸造成松花江水污染，并且不再提及停水4天。同日，市政府又发出了一个关于方便市民储水的公告。22日白天，哈市物价、质量监督、工商等行政执法部门都将保障市场饮用水供应的秩序作为首要工作。公安部门贴出通告，要严肃惩处散布谣言者。涨价抢购风潮在这个时候逐渐趋于缓和。当日，当地水价已回复到正常价格。23日，国家环保总局首次向外界通报了松花江污染的情况，称受中国石油吉林石化公司爆炸事故影响，松花江发生重大水污染事件。通报称，吉林方面早在11月14日就已发现松花江苯、硝基苯严重超标。23日凌晨的专家会议最终决定，处理污水将采取哈工大的“强化混凝——炭砂混合滤池”的组合工艺，对低峰时的江水进行净化处理。在23日的省长办公会议上，省长张左己批准了这一方案。尽管四天以后恢复供水是一个大概限定，但是省长张左己说：“四天之后，第一口水我先喝。”当晚，经过建设部专家再次改进后的净化江水方案基本确定。24日凌晨，长达100公里的污水团前锋到达哈尔滨市，估计它将在40小时内走完松花江哈尔滨段。经过这一阶段的努力，民众恐慌情绪逐渐得以化解，恢复了对政府的信任，尽管污染水体尚未过去，但城市社会生活已回到正常轨道。
从事件结果来看，24日，紧急调集一千多名武警官兵参加松花江水净化工程的施工，确保27日恢复全市供水。部队将完成既定的清淘任务，为往过滤池中铺放颗粒状活性炭层做好准备。据了解，这项任务将由千余名战士，经过5～6小时的高强度作业，在25日早晨完成。同时商请加大上游水库放流量，丰满水电站放水流量由22日的每秒299立方米加大到24日的1 090立方米，从而加快了水流速度，稀释污染物。27日下午6时，黑龙江省省长张左己在哈尔滨市道里区市民庞玉成家里，喝下了恢复供水后的第一口水，实现了他在恢复供水后喝“第一口安全水”的承诺。这标志着整个松花江重大水污染危机应急工作阶段性告捷。
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