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借口不是挡箭牌
摩托罗拉是世界上最早的移动电话制造商，创造了无数的传奇机型，在 商场一度占有90%以上的份额，可是今天这个数字是19%。一个曾经鋈焉} 主三兰薹场上的手机老大可观的市场份额之所以缩减，与企业的危机公关不 有着一定的联系。覆蓊 2007年'摩托罗拉发生了震惊全国的第一桩手机爆炸致死案。位于甘公 肃金塔县一名电焊工正在作业时，揣在上衣口袋里的摩托罗拉手机突然爆关 炸，导致该工人肋骨断裂并刺破心脏而死亡。
从企业危机等级划分来看，没有什么比置人于死地的产品质量事故更为 严重了。因此，在此后的一两周里，几乎全国所有媒体都在报道、追踪此事的 发生、发展情况。危机事件发生之后，摩托罗拉迅速派出公关总监奔赴事故 发生地调查了解。但是在危机处理中，摩托罗拉总是为自己寻找各种借口 开脱。
公司负责人先是否认爆炸手机不是摩托罗拉的产品，接着又称是非原装 电池之祸，责任不在手机。死者使用的手机电池非原装，且在高温环境下使 用。但是在接下来广州市场的抽检中，摩托罗拉的四款原装手机电池均不合 格。此时，摩托罗拉又辩解道：所有抽检的电池均是假冒产品。 但是，此时此刻，公众最关心的是：在危机发生后，摩托罗拉是否对事件 的发生表示遗憾，并且以诚恳的态度表达对当事人的关怀。可是，令人们失 望了。摩托罗拉只顾找出各种借口为自己的产品辩护。人们看到的是一个 不敢担负责任的企业形象。
当摩托罗拉手机爆炸后，各主流媒体都进行了比较客观的报道，尽管也 有一些媒体（特别是网络媒体）带着极强的攻击性，舆论导向也带有极强的
偏向性。虽然不可否认，随着媒体传播方式的改变、媒体市场化的运营，公正、客观、真实的新闻报道立场往往在利益的怂恿下发生偏移，但正因为如此，摩托罗拉的危机公关才需要缓解公众的愤怒情绪，表现出企业充满人性和敢于承当的一面。但是，摩托罗拉不知道是因为不了解中国的公众情感还是什么原因，他们的公关失败了。各大门户网站、BBS、博客上掀起阵阵讨伐摩托罗拉手机的舆论狂潮。终于，这起严重的手机爆炸事故将摩托罗拉拖入了危机的深渊之中。
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