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企业在发生危机时，它的沟通对象应该是包括消费者在内的公众。企业的产品，不论是食品、药品还是汽车、计算机等，已经进入了千家万户的生活中。公众与企业的利益紧密相关。特别是在企业发生产品质量类的危机事件时，他们最关心的是企业对这件事情是什么态度？虽然他们不是直接的利益受损者，然而他们的“移情”本能会让他们感同身受。
危机发生时，如果企业一味执著于自己是对还是错，只顾和消费者争辩是非曲直，则容易加深矛盾，也无法从根本上消除公众的怒气。因此，无论面对的是何种性质和类型的危机，企业都要主动承担义务积极进行处理。即便是面对因外部因素而引起的危机，也不可采取推诿或者逃避的方式。如果找借口试图把危机发生的罪责推到消费者身上，公众会愤怒地对企业这种行为抵抗到底。
网络时代的开放性已经证明，企业单方面的逃避并不能削弱公众对危机了解的渴望。而且即使回避了一时的问题，也会为以后更大的危机埋下种子。因此，企业面对危机时的正确态度是：无论何种性质、类型及起因的危机事件，都应该主动承担责任，积极进行处理。即使受害者对于危机的爆发负有一定的责任，也不要急于追究，要以一种勇于负责的姿态，毫不犹豫地把社会公众利益放在首位。诚恳负责的态度，才是赢得公众谅解的关键。．（网络公关）
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