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快消危机公关之巩固和加深公众印象   [2022-1-5]
 
快消危机公关之巩固和加深公众印象
  组织中的人员最容易给公众造成印象的有两类人,第一是组织的领导者,第二是以和外部公众接触为工作特点的人。组织的领导若是组织的当然代表者,他们的资历、才能、知识、作风、胸襟、政策水平等等自然影吓织性状的缩影。接触,如供销员风度等等反映匀组够组彭接召织白的状况和特性,他们的性状在某种程度上是组中有些人,他们的工作特点是和外部公众直接员、服务员等等,他们的态度、品德、才干、修养、管理水平,他们事实上也是组织的代表者。公众从组织领导者身上,从直接接触到的组织人员身上产生对该组织的印象,因而组织领导者和对外接触人员的素质好,公众对组织的印象也好;组织领导者和对外接触人员的素质差,公众对组织的印象也差。
    以人员为对象形成公众印象的途径对一些开放性组织来说意义更为重要。在这样的开放性组织如商场、饭店、公交、运输公司等组织中,组织的形象主要是靠人员的素质和服务质量来树立的。这一关把握不好,在电视上、报刊上广告做得再好也没有用。上海大众出租汽车公司在上海市民中有良好的印象,就是因为他们的司机素质好、服务好,乘过“大众”出租汽车的公众义务为他们作宣传。这是一些成天热衷于自吹自擂,而公众接触过一次就再不敢和他们打交道的组织望尘莫及的。
    巩固和加深公众印象,当然主要指巩固和加深公众的良好印象。良好的印象不一定能保持长久,这就需要组织继续作巩固和加深公众印象的工作。这一工作可以概括为三个方面。
    (一)人员培训工作
    即使不为巩固和加深公众印象,也要进行人员培训工作;为了巩固和加深公众印象,更要进行人员培训工作。组织中人员素质的提高,是组织获得公众良好印象的最重要的内部环境、最根本的内在因素。因此,组织要使自己的成员、特别是直接和外部公众接触的成员能够为组织的形象和声誉而胜任自己担负的工作,只能够采用教育的办法、奖惩的办法、培训的办法。培训也是教育,而且是规范化的教育;在培训的基础上,组织和组织的成员有章可循、有“法”可依,才能够进行奖惩。
    人员培训工作虽然属于规范化教育的范畴,但它不是一劳永逸的。即是说,人员培训工作应当是一项长期的工作,要有规划,要定期进行,不可能轮训一遍就大功告成。培训工作要随着事业的发展、公共关系的变化而丰富和更新内容,针对组织成员在工作中遇到的新问题而进行培训。只有把人员培训放到组织和公众相互依存、放到组织生存和发展的基本条件这样的位置上考虑问题,才能够重视人员培训工作、做好人员培训工作,从而通过组织成员的良好素质和良好表现巩固和加深公众对组织的印象。
    (二)产品开发工作
    即使不为巩固和加深公众印象,也要做好产品开发工作;为了巩固和加深公众印象,更要做好产品开发工作。产品是直接为公众服务的等价交换物,是公众和组织发生关系的媒介。因此,产品不为公众所满意,公众和组织的关系不会发展,公众在接受服务(进行交换)后心理上也会产生价值失衡的感觉,公众对组织的印象也不可能良好。产品的质量可靠,一般说来只能使公众不产生不满意,而不会产生满意;也即没有满意也没有不满意。产品只有以其特色才能吸引公众;因此只有不断地在产品开发方面作出有效努力,组织才能以独具一格的新产品及其产品特色为媒介巩固和加深公众对它的印象。
    讲到产品,人们往往把注意力放在物质产品方面,这是不全面的;产品不仅包括物质产品和精神产品,而且它的表现形式极其丰富。一切活动后留下的痕迹都可被视为“活动产品”,简言之那都是产品。因此,企业生产的物质成品是产品,报社出版的报纸是产品,饭店里端出来的饭菜以及服务员对顾客的态度、服务方式等等都是产品。公众对组织的印象,差不多都是对产品的印象,或者说都是通过产品而形成的对组织的印象。所以,无须再赘言,产品开发工作有多少文章可做、产品开发工作对巩固和加深公众印象有多么重大的意义。
    (三)对外宣传工作
    即使不为巩固和加深公众印象,也要开展对外宣传工作,为了巩固和加深公众印象,更要开展对外宣传工作。对外宣传工作是公共关系的基本活动之一,最能够体现公共关系的特色,因而自然是不可缺少的。不仅如此,对外宣传工作还有一种潜在的功效,即它能对人的心理产生潜移默化的转变的功效。心理学家们作过实验,证明在无明显干扰的情况下持之以恒地进行宣传,总会在某个时候使公众接受宣传,转变印象和态度。这种实验结果不禁使我们联想起建国后的某些政治宣传,有些即使是错误的宣传也曾在某个时候为多数人接受;它也使我们联想起80年代不切实际的高消费的宣传,使很多人在经常供电不足和断电的情况下购买了电冰箱。正因为宣传能转变人们的印象,所以有些组织把它当做公共关系活动的唯一内容。
    正确地开展对外宣传工作应当实事求是,应当积极主动。很明显,要巩固和加深公众印象,忽视对外宣传工作的作用是不行的;要转变公众对组织的不良印象,也要依靠对外宣传的手段。对外宣传应当实事求是,这是我国国情的规定,也是公共关系活动的规律。违背这一规律只能奏效一时,最终还会受到加倍惩罚。政治宣传方面有这样的教训,公共关系宣传方面也有这样的教训,要防止重蹈前人的覆辙。
 
 
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