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央企应重视网络舆情应对能力 改变公众刻板印象---北京易神州网络危机公关   [2010-12-1]
  “弱势群体”

  这是近期由人民网舆情监测室推出的《2010年7至10月央企网络舆情应对能力分析报告》(以下简称报告)中对央企目前所处的舆论地位的总结。虽然早在2009年8月,国资委党委委员、副主任黄丹华在《关于加强和改进中央企业宣传思想工作的意见》中指出,央企须及时准确把握舆情,建立突发事件处置工作机制,结合企业实际,把突发事件新闻处置纳入企业全面风险管理和整体应急预案,形成科学有效的突发危机事件媒体应对机制,有效维护企业形象。但这一要求显然并没有受到很多央企的重视。而正是这种长期的不重视导致了公众对央企的刻板印象。事实上,从众多央企负面舆情事件中媒体和网民的第一反应就可以看出,公众始终带着有色眼镜观察央企,甚至在未了解事实真相之前,网民就会首先判定央企为负面事件中的责任方,造成央企成为舆情中的“弱势群体”。虽然时间可以逐渐消磨公众的负面声音,但同时被抹去的,也是央企的社会公信力。

  报告同时指出,不是所有央企都与舆情高度相关,122家中只有大概20家是与舆情高度相关的,剩余的一百多家央企主要靠突发的舆情事件才能带动舆情,平时则基本不存在舆情。

  报告的重点研究对象为与舆情高度相关的15家央企,包括中石油、中国移动、中国电信、保利集团、南航集团、中国联通、中石化、华侨城集团、东航集团、国航集团、中国铁道建筑总公司、国家电网、鞍钢集团、中海油、武钢等。其中石油行业在7月至10月的负面舆情事件中占比最高,20个事件中,石油行业独占8件;生产管理问题是石油行业管理负面舆情的重中之重,7月至10月内连续发生了5件油田或加油站爆炸的事件。单个企业方面,中石油成“负面大户”,负面舆情事件占了4件。

  通过对这15家企业在7至10月发生的20个负面事件的梳理发现,中石油的大连漏油系列事件、国家电网的降薪事件以及中移动的封校门事件为应对最差的三大事件。

  除弱势群体这个概念外,报告对央企的网络舆情应对总结了八大规律:

  例如,国家电网的降薪风波是7月至10月中人民网舆情监测室观察到的内部口径不统一的最大失败案例。整个舆情过程中,舆情中出现了企业相关负责人、部门负责人、企业员工等不同部门发出的声音。

  ·央企普遍采用沉默公关方式应对危机舆情
  ·事件第一定义者意识不足
  ·官方发言人机制使用率低
  ·普遍采用传统媒体配合网络媒体的形式发布,较少使用新媒体
  ·内部口径统一问题须继续加强
  ·缺乏第三方机构的支持
  ·媒体公信力修复度总体高于网民公信力修复度
  ·仍然存在删帖等不当网络公关行为

  20个事件中的19个事件没有相关第三方机构出现,只有中石油的大连漏油事件有政府方面的介入,并且从公开资料来看,大连政府的介入并不是中石油主动邀请的,本应由中石油出面的事件却由大连政府充当了一回传声筒。

  对20个负面事件的研究中,仍发现2例采用删帖等不当公关应对方式,均来自于通讯行业,分别为中国移动的广东封校门事件和中国电信的客服客户对骂录音事件。而移动和电信对两个事件均没有做出正面回应。

  报告称,上述八个规律还是属于“术”的方面,然而造成央企成为舆情弱势群体的核心问题还在于“道”。人民网舆情监测室副主任董盟君在答记者问时称,该问题的核心在于央企公信力的缺失。“我们通过很多的事件研究发现,一旦央企出事了,公众的第一反应肯定是谴责央企。很多央企在事件中没有做出任何回应,这是很不应该的,沉默并不代表能轻易过关,而正是这种态度才是造成给公众刻板印象的原因。”在董盟君看来,央企领导首先要摆正一个心态,虽然身为央企,除了国有资产增值之外,最终的目的,还是要服务公众。

  北京易神州网络公关公司建议,未来央企的舆情应对应该以公众利益第一,多采用更快捷的新兴媒体如微博、SNS等形式沟通,及时做出官方回应,同时多邀请第三方参与应对的过程中,把内部舆情的管理纳入到整体的管理体系中。(网络公关


 
 
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