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网络危机公关中信任危机应对的科学模式:尽责尽义   [2016-8-3]
 
信任危机应对的科学模式:尽责尽义
一、法律层面,尽责任
危机公关应对,首先是依照法律,根据相应的条文,在法律规定和约束的范围内明确 责任定性,并且承担起相应的责任,这是危机公关的出发点。危机公关在明确责任的基础上,要避免“拒不承认”和“一闹就软”的误区,形成权变的应对模式。
    (一)两个误区
    1.“拒不承认”
    危机公关时经常出现“拒不承认”的误区,拒绝面对“闹事”事件,否认一切问题。该误区的不良后果表现为:(1)没有及时展示出必要的负责态度;(2)容易激怒“闹事者”,激化矛盾;(3)容易激发新问题;(4)容易陷入僵局,导致事后的被动应战;(5)形成“积累效应”,导致恶性循环等。
    2.“一闹就软”
    危机公关时,也经常出现“一闹就软”的误区,即一遇到“闹事”就妥协。该误区的不良后果表现为:(1)鼓励闹事,形成闹事的氛围;(2)无立场导致无限度的责任,“闹事者”很可能会无限制地提要求。
    (二)责任模式
    相对科学的决策模式,是根据主体的责任状态,不同的责任采用不同的模式来应对。同时注意因地制宜,灵活应用。
    1.无责任:速战速决模式
    如果主体无责任,而是由于公众或社会的失误或误解产生的危机,这就构成了主体无责任的情形。常见的情况多发于媒体误报道、社会谣言等。
    主体在无责任的情形下,建议采取速战速决的应对模式。原因之一是在无责任的前提下,社会各界普遍比较理解和支持主体。原因之二是如果无责任,为了防范连锁反应的危机特征,主体必须速战速决,有力“砍断”连锁反应。主要策略为:(1)发现危机问题快;(2)调查危机事件快;(3)深入危机公众快;(4)控制事态发展快;(5)通报情况反映快。
    主体此时主要遵循速度原则,快速处置,迅速消除负面影响和扭转不利局面。
    2.完全责任:以退为进模式
    如果由于主体的失误导致了危机,这就构成了主体完全责任的情形。常见的情况多发于主体违法违规、证据确凿、已被相关部门处理等。
    主体在完全责任的情形下,建议采取以退为进的应对模式。主要策略为:(1)通过各种渠道公开检讨组织行为;(2)依法采取果断措施制止事态蔓延;(3)向公众承诺,表明态度,公布整改方案。
    主体此时主要遵循态度原则,展现必要的整改态度,取得社会各界的理解和支持。
    3.部分责任:社会协商模式
    如果主体只需承担部分责任,包括部分的直接责任和部分的间接责任,或者是责任不明确,这就构成了主体部分责任的情形。常见的情况多发于主体和客体都有责任,多年前的“积案”,性质复杂、涉及因素多等。
    主体在部分责任的情形下,建议采取社会协商的应对模式。主要策略为:(1)责任共担方式。避免“企业发财,政府发丧”等责任不对等的误区。(2)风险共担方式。典型的是应用“保险”机制:风险共担,收益均分。(3)社会参与方式。利用社会名流宣传解释;邀请第三方权威论证;选择“意见领袖”参与解决纠纷;采取切实措施改进工作等。
    上述危机应对的模式是“理想模式”,实际操作中有时也会发生“混搭”情形。最多的情况是主体在部分责任,甚至无责任的情况下,为了速战速决或迫于压力,采纳全责下的以退为进模式。此做法的优势在于快速,但风险在于易被社会各界误认为真是有责或全责,因此要注意规避风险、灵活应用。
 
 
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