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企业危机公关原则|为什么航空公司那么容易出舆论危机?   [2020-6-4]
 
为什么航空公司那么容易出舆论危机?我发现航空公司舆论危机的事故多发地,主要就是值机部门。这次的美联航事件,虽然发生在机舱,也仍然属于值机的领域,不过是把候机厅延伸到机舱而已。为什么会这样呢?危机公关
第一,领导不重视。航空公司老总首要关心的就是航空安全问题,毕竟掉下一架飞机,就没有什么好说的了。接下来经济效益、航空资源(时段等)、准点率与空乘服务,都可以上老总的心,这也是航空公司排行榜或被考核的重要指标,这五者受航空公司高层重视的程度依次递减。地勤部门的值机是航空公司领导最不重视的领域。
第二,结合部最容易出问题。正如骨头最容易得的病是关节炎,一个地方治安案件最多的是城乡接合部。值机部门对接各部门,在顾客交接过程中最容易出状况。
第三,地勤把自己当管理者而不是服务者。感觉航空公司的服务好像就两个部分,一个是卖票,一个是机舱空乘服务。航空公司好像起飞才服务,起飞才倒水,起飞才笑脸相迎。在值机时,最容易听到的就是管理者的呵斥:排好队,行李超标……航空公司是典型的两张脸,在候机室(贵宾室除外),你不是人,没啥好脸色给你;上了飞机坐定,你是人了,航空公司(空乘)终于开始笑了。
第四,等待最容易出问题。候机室最主要的动作就是等待,不知确定时间的等待最容易使乘客产生焦虑。香港航空与美联航的这次舆论事件,虽然不是候机,也和等待有关,前者是等待丢失的护照,后者是担心被赶下飞机后,又要面临漫长的等待。其实等待的感觉是相对的,据说爱因斯坦有一个广为人知的比喻:  “一位先生和一位漂亮女孩在一起待上一小时,他会感觉像一分钟;但如果让他夏天在火炉子旁待上一分钟,他会感觉比一小时还长。这就是相对论。”但不幸的是,航空公司的值机服务,一半以上都是给你后者的感觉。
其实,候机室就是航空公司的大堂,机舱才是航空公司的客房。前面说过,几乎没有服务行业不重视自己的大堂,只有两个行业例外,一个是医院,一个是航空/司。而最重视大堂的就是酒店,酒店把最好的装修、最大的资金、最好的人力都投^在大堂。酒店在大堂的服务是高调的,在客房的服务是低调的。奇怪的是,航空公刚好相反。在机舱高调服务,在大堂低水平服务,却高调管理顾客。
 
 
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