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加强危机公关|最简单的地方最有效   [2020-6-5]
 
酒店的大堂也需要管理。酒店大堂面临着和航空公司一样的矛盾:房间(座位够不够,行李(加床)有没有超标,时间是不是吻合等。酒店行业接待的顾客数,大于航空公司,但舆论风波的频率与恶性程度远低于航空公司。网络公关
重视大堂,就是重视传播。专业主义的航空公司,跟专业主义的医院一样,它最重视的就是飞行员或医生、飞机保养或手术室。它们普遍不懂得传播,所以普遍容易出问题。而且职位越高,越不会传播,比如美联航的CEO。
解决航空公司服务形象,其实很简单。首先从值机的大堂开始。只要做两件事碉可以了,一个是把空乘的微笑服务延伸到值机,把两张脸变成一张脸——这个增加的服务,不需要增加一分钱;另一个就是把机舱的送饮料服务延伸到候机室(而不是只有贵宾室),只要是本航空公司的乘客,凭登机牌就可以免费送饮料——这个成本也很低,饮料不值几个钱,再说,起飞前多喝了饮料,起飞后就会少喝饮料。谁愿意多喝水,在飞机上猛跑厕所啊?
我相信这两个举动,将减少航空公司90%以上的负面舆论,减少90%的因为顾客拒绝登机造成的航班延误损失,赢得最大多数的顾客配合。投入最小,收获最大!航空公司每年在广告、公关、形象、品牌的投入不知道花了多少银子,何不从这最简单的地方做起呢?
 
 
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